22. Wie können Sie Ihren Kunden korrigieren, wenn seine Argumentation nicht stimmt?

Auf jeden Fall nicht direkt!

Kunden haben Einwände, von denen sie überzeugt sind, obwohl sie nach Ihrem Kenntnisstand eindeutig falsch oder unzutreffend sind. Sie könnten diese Einwände sehr gut widerlegen. Die Gefahr besteht nur darin, dass Sie zwar die Diskussion gewinnen, aber die Chancen für den Auftragserhalt reduzieren. Denn nur sehr wenige Menschen akzeptieren es, wenn man ihnen schonungslos die Wahrheit ins Gesicht sagt. Sollte die Argumentation des Kunden einmal nicht stimmen, so ist es manchmal sinnvoller, diesen Einwand zurückzustellen oder gar nicht näher darauf einzugehen.

Ist das Beseitigen dieses Einwandes jedoch erforderlich zum Auftragserhalt, sollten Sie zuerst einige positive Bemerkungen fallen lassen, wie zum Beispiel:

  • »Ich kann Ihre Argumentation durchaus verstehen, Herr Kunde. Berücksichtigt man allerdings einen weiteren Aspekt, dann …«
  • »Das hat eine ganze Menge für sich, was Sie sagen. Zusätzlich sollten Sie berücksichtigen …«
  • »Es ist verständlich, was Sie sagen. Einen weiteren Aspekt sollten wir diskutieren.«

Überbrücken Sie die schwierige Situation direkt nach dem Aussprechen des Einwandes durch Ihren positiven Gesprächsanfang.
Stimmt die Argumentation des Kunden nicht, erfragen Sie die Hintergründe, stellen den Einwand bis zur Klärung weiterer Einzelheiten zurück und finden in der Aussage des Kunden auch etwas Positives. Fühlen Sie sich vor allem durch den Einwand nicht persönlich angegriffen. Viele Einwände werden auch aus taktischen Gründen gesagt, um etwas anderes zu erreichen. Betrachten Sie den Einwand isoliert, laufen Sie Gefahr, den eigentlichen Kern nicht zu treffen.

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