21. Welchen Kardinalfehler sollten Sie bei der Einwandbehandlung vermeiden?

Bei vielen Einwänden glaubt man, den Einwand richtig definiert zu haben, und gibt sofort die Antwort. Wo lauert die Gefahr? Möglicherweise war es ein Scheineinwand, den Sie gar nicht aus der Welt räumen können, weil der eigentliche Grund ein ganz anderer ist.

Beispiel

Ein Verkäufer, wurde von dem Kunden gefragt: »Haben Sie eine Kalibriereinrichtung?« Der Verkäufer versuchte sich zu verteidigen und dafür Gründe zu finden, warum man noch keine Kalibriereinrichtung als Bestandteil der eigenen Produkte im Angebot hatte.
Es wurde immer schwieriger für ihn, dafür Argumente zu finden.
Plötzlich fragte er: »Wofür brauchen Sie die eigentlich?«
Antwort: »Ich brauche sie bisher nicht. Ich habe darüber nur in einer Zeitschrift gelesen.«

Vermeiden Sie direktes Beantworten, insbesondere bei Einwänden. Hinter dem Einwand »zu teuer« stehen bis zu zehn Gründe, die mit dem objektiven Einwand »zu teuer« nichts oder nur indirekt etwas zu tun haben. Prüfen Sie, bevor Sie antworten, ob der Einwand echt ist oder nur vorgeschoben und ob Sie den Einwand richtig verstanden haben. Sie vermeiden auch eine Konfrontation mit dem Kunden, der in dieser Situation besonders kritisch Ihre Reaktion prüfen wird.

Möglichkeiten sich abzusichern:

  • Fragen Sie nach:
    »Wie meinen Sie das genau?«
    »Woher haben Sie diese Information?«
    »Wenn Sie mir das noch einmal etwas näher erläutern könnten?«
    »Interessant, erzählen Sie das bitte etwas genauer …«

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