10. Welche kritischen Situationen gibt es in der Fragephase?

Das richtige Einschätzen der individuellen Situation des Kunden und die Gewichtung einzelner Vorteile aus Kundensicht werden durch das Stellen von Fragen und die entsprechenden Antworten erreicht. Es können allerdings Störungen auftreten, die zu kritischen Situationen führen. Zum Beispiel:

  • Die Fragen wirken auswendig gelernt.
  • Die Fragen werden wie in einem Verhör hintereinander gestellt.
  • Es werden Fragen gestellt, ohne die vom Käufer erhaltenen Zusatzinformationen zu berücksichtigen.
  • Man vermittelt den Eindruck, dass die Antworten des Kunden gar nicht mehr wichtig sind.
  • Die Fragen lassen erkennen, dass man die Praxis des Kunden überhaupt nicht kennt.
  • Der Kunde fürchtet, vertrauliche Informationen zu geben, die anderweitig verwendet werden.
  • Der Kunde erkennt den Sinn der Fragen nicht und wird ungeduldig.
  • Die Fragephase dauert zu lange.
  • Der Einstieg beim Kunden verlief nicht wie vorgesehen.

Diese Situationen münden in eine kritische Haltung des Kunden und können dazu führen, dass er sich verschließt und keine weiteren Informationen gibt. Was tun?

Vermeiden Sie zu ausgedehnte Fragephasen, und wechseln Sie lieber häufiger von der Rolle des Interviewers in die Rolle des Informanten. Wenn der Kunde dann die Bereitschaft zu weiteren Informationen zeigt, wechseln Sie wieder zurück in die Rolle des Interviewers. Dieser ständige Wechsel zwischen kurzen Informationen oder Zusatzfragen Ihrerseits und der reinen Fragephase wirkt auf den Kunden natürlicher. Beherrschen Sie es dann, Ihre wesentlichen Fragen ungekünstelt, aber systematisch vorzubringen, wird auch der Kunde davon überzeugt sein, dass ausführliche Informationen seinerseits für ein maßgeschneidertes Angebot notwendig sind.

Kommentare

Kommentare