26. Welche kritischen Situationen gibt es bei der Einwandbehandlung?

Es gibt mehrere kritische Situationen bei der Einwandbehandlung. Die schwerwiegendsten sind folgende:

Sie können den Einwand des Kunden nicht beseitigen. Wenn Sie den Einwand nicht entkräften können, muss die Summe an Vorteilen den nicht entkräfteten Einwand ausgleichen. Kritisch wird die Situation dann, wenn der Einwand mehr und mehr zum zentralen Auftragsentscheidungsgrund gemacht wird. Vermeiden Sie in der Verhandlung von Anfang an, dass nur ein Punkt über Kauf oder Nichtkauf beim Kunden entscheidet. Das dürfte Ihnen gelingen, wenn Sie immer und immer wieder weitere Pluspunkte aus der Sicht des Kunden nennen.

Der Einwand des Kunden ist unfair und unwahr. Hierbei läuft man sehr schnell Gefahr, die Beherrschung zu verlieren und emotional zu reagieren. Mehr oder weniger versteckte Beleidigungen können den Kunden dann in Rage bringen. Vermeiden Sie es, diese Einwände sofort zu beantworten. Erforschen Sie die Hintergründe des Einwandes. Vielleicht erkennen Sie, dass der Einwand durch eine Fehlannahme des Kunden entstanden ist.

Eine weitere kritische Situation wäre, dem Kunden zu sagen, dass sein Einwand völlig unbegründet ist und nur auf fehlendes Wissen zurückzuführen ist. Dies würde die Fronten verhärten. Eine solche Situation kann sehr schnell bei einer Diskussion zum Beispiel über technische Details entstehen, wenn der Kunde von seiner Ansicht überzeugt ist, aber für den Verkäufer offensichtlich ist, dass der Einwand auf fehlendem Wissen beruht.

Der geeignete Weg ist es dann, den Kunden die Lösung selber finden zu lassen und ihn lediglich bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen. Klappt dieser Weg nicht, ist vor der eigentlichen Einwandbehandlung eine Formulierung notwendig, die den Kunden darin bestätigt, dass der Einwand aus der Sicht des Kunden verständlich ist. Zum Beispiel: »Ich kann sehr gut verstehen, warum Sie auf diesen Punkt großen Wert legen. Lassen Sie mich einen weiteren Aspekt in die Diskussion einbringen …«

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