66. Welche kritischen Situationen kann es bei Gruppenverhandlungen geben?

Verhandlungen mit mehreren Teilnehmern auf der Kundenseite, ob es eine Präsentation oder eine Abschlussverhandlung ist, können sehr schnell in kritischen Situationen münden.

Die Teilnehmer auf der Kundenseite sind uneins. Als Verkäufer sitzt man zwischen den Stühlen, da eine Partei nicht Ihre Unterstützung finden wird. Versuchen Sie, in solchen Situationen keine Stellungnahmen abzugeben. Wenden Sie sich an die Verhandlungsgruppe auf der Kundenseite, mit der Bitte, gemeinsam alles Für und Wider durchzusprechen, damit die Gruppe dann allein ihre Entscheidung treffen kann. Verstehen Sie sich in dieser Situation mehr als objektiven Berater.

Ein Teilnehmer dominiert in der Gruppe. Er lässt die anderen Teilnehmer nicht zu Wort kommen. Die anderen Teilnehmer der Gruppe fühlen sich gegenüber dem dominierenden Kollegen zurückgesetzt.

Steuern Sie schon während der Verhandlung gegen, indem Sie sich mit Fragen direkt an die Teilnehmer wenden. Bitten Sie sie um zusätzliche Informationen und fragen Sie sie nach Ihrer Meinung zu bestimmten Themen.

Die Gruppe trifft keine Entscheidung. Es ist häufig der Fall, dass sich eine Gruppe erst ohne die Anwesenheit des Verkäufers beraten will. Diese Situation kann kritisch werden, da bis zur nächsten Verhandlung zu viele Unwägbarkeiten eintreten können.

Erzwingen Sie keine Grundsatzentscheidung, ohne dass die Gruppe vorher allein diskutieren konnte. Geschickt ist es, den Verhandlungspartnern anzubieten, den Raum für 20 oder 30 Minuten zu verlassen. mapbild.info Anschließend würden Sie für mögliche sich ergebende Fragen zur Verfügung stehen. Ihr Ziel ist es aber, dann die Grundsatzentscheidung oder noch besser den Auftrag mitzunehmen.

62. Was sollten Sie beachten, wenn Sie mit mehreren Kollegen zu Ihrem Kunden gehen?

Immer häufiger trifft man auf der Kundenseite mehrere Gesprächspartner, insbesondere bei Abschlussverhandlungen oder Rahmenverträgen. Auf der Verkäuferseite wird dann ein Gegengewicht zu bilden sein, da man die Spezialisten direkt an einem Tisch haben will.

So bildet sich auf der Verkäuferseite zum Beispiel ein Team aus Geschäftsleitung, Verkaufsleitung, Verkäufern, Vertretern und Fachleuten. Die Aufgabe des Zweier- oder Dreierteams besteht nun darin, aus der anstehenden Verhandlung im Unternehmenssinne das Maximum zu erreichen.

Zwar sind die Vorinformationen meist mehr oder weniger komplett, doch das beauftragte Team trifft oft erst in der letzten Minute zusammen. Mancher Auftrag ist verloren gegangen, weil die Abstimmung und Vorbereitung aller beteiligten Verhandlungspartner auf der Verkäuferseite nicht geregelt war oder es sogar zu Diskussionen untereinander während der Verhandlung kam. Dass dann der in vielen Situationen so wichtige Teamgedanke aus der Sicht des Kunden zu kurz kommt, ist offensichtlich. Besonders folgende Punkte sollten Sie bei Vorbereitung systematisch beachten:

  • Legen Sie ein eindeutiges Ziel fest, das Sie erreichen wollen. Dieses Ziel muss messbar sein. Legen Sie auch ein »Rückzugsziel« fest, das Ihr Mindestergebnis für diese Verhandlung sein wird.
  • Besprechen Sie vorher die Rollenverteilung: Wer sagt was zu welchem Thema?
  • Bitten Sie den Teilnehmer, der mit dem Projekt am meisten vertraut ist, vorher noch einmal darum, die wesentlichen Punkte, Ergebnisse und Schwierigkeiten zusammenzufassen.
  • Legen Sie fest, wer als »Sprecher« fungiert, damit er Zusammenfassungen während der Verhandlung vornimmt und auf die Zeiteinhaltung achtet.
  • Wer wird Protokoll führen?
  • Sie haben die Möglichkeit, Zeichen festzulegen, die Ihnen die Verständigung untereinander erlauben, ohne den Raum verlassen zu müssen. Eindeutige Körpersignale oder Zeichen unterstützen Sie bei Ihrer Entscheidung, bis zu welchem Punkt Sie bereit sind, Zugeständnisse zu machen.

Fazit: Bereiten Sie insbesondere Gruppenverhandlungen gezielt vor.

47. Wie verhalten Sie sich am besten in der Abschlussphase der Verhandlung?

Prüfen Sie in jedem Verkaufsgespräch, ob Sie nicht Gefahr laufen, aufgrund Ihrer Erfahrung, die Entscheidung, wann ein Kunde kaufwillig ist, ohne den Kunden zu treffen.

Eine weitere Gefahr liegt darin, dass es bei vielen Bedarfsfällen nicht möglich ist, sofort einen Auftrag zu bekommen (einmal abgesehen vom Direktverkäufergeschäft). Damit stellt man sich darauf ein, über längere Zeiträume mehrere Gespräche zu führen. Das erste Gespräch wird vielleicht nur als erster Schritt gesehen, dem weitere folgen müssen. Das erste Gespräch ist aber entscheidend. Deshalb konzentrieren Sie sich hierbei auf die Abschlussphase, um eine Grundsatzentscheidung mitzunehmen.

Unterschätzen Sie nicht den Abschlusswiderstand des Gesprächspartners. Formulieren Sie in der Schlussphase konzentriert die wesentlichen Vorteile, die der Kunde vorher bereits akzeptiert hat. Verdeutlichen Sie sich, dass Sie in diesen wenigen Minuten über Erfolg oder Misserfolg mitentscheiden.

Falls ein Kunde zögert, stellen Sie Fragen, um Hintergründe zu erfahren. Zeigen Sie ihm Sicherheiten in Form von Referenzen.

Erwirken Sie gerade in der Abschlussphase eine Kundenbeteiligung. Führen Sie keine Monologe. Bringen Sie den Kunden dazu, mehrfach eine positive Bestätigung für Ihre Argumentation zu geben. Falls keine Bestätigung durch den Kunden erfolgt, hinterfragen Sie seine Zurückhaltung: »Welche Alternativen sehen Sie noch?«

Vermeiden Sie eine Eigenkapitulation, falls der Kunde keine Grundsatzentscheidung treffen will. Lassen Sie sich »Türen offen«. Bieten Sie ihm Referenzbesuche, Seminare, persönliche Gefälligkeiten durch die Beschaffung von wissenschaftlichen Berichten oder Unterlagen an. Bringen Sie einen neuen Aspekt in die Diskussion ein, den Sie noch prüfen wollen. Damit haben Sie den Aufhänger für das nächste Gespräch.

194. Woher bekommen Sie neue Kundenadressen?

Nachfolgend sind Informationsquellen aufgeführt, die Ihnen neue Adressen zur Verfügung stellen können:

  • die zentrale Datei Ihrer Firma
  • Industrie- und Handelskammern
  • Partner-Unternehmen
  • Vereine
  • Verbände
  • staatliche Stellen, wie zum Beispiel die Stadtwerke oder das Umweltbundesamt
  • Innungen
  • Arbeitgebervereinigungen
  • Gewerkschaften
  • Genossenschaften
  • Bundesverband der mittelständischen Wirtschaft
  • Mitgliederverzeichnisse
  • Seminarveranstaltungen
  • Top 500, die größten Unternehmen

245. Wie sprechen Sie Ihren Kunden gezielt auf den Kauf an?

Besuchen Sie den Kunden erneut persönlich. Ziel des Besuchs ist es, den Kunden letztendlich zu überzeugen und einen Auftragsabschluss zu erreichen. Sprechen Sie den Kunden nun ganz direkt auf das Gespräch mit seiner Partnerin/seinem Partner an und zeigen Sie Verständnis für die eventuell aufgekommenen Fragen oder Bedenken. Erinnern Sie den Kunden an das Gefühl, dass er hatte, als er mit Ihnen zusammen das Produkt getestet hat. Erinnern Sie ihn an seine Reaktionen, zum Beispiel an das Glänzen in seinen Augen oder das Lächeln auf seinen Lippen. Gehen Sie auf die Punkte des Gesprächs bei der Präsentation ein, die Träume und Wünsche, die er sich mit diesem Kauf verwirklichen möchte, oder das gute Gefühl in der Zukunft, dass er sich mit diesem Vertrag realisieren möchte. Zeigen Sie ihm, dass Ihnen sein Wohl und das seiner Familie am Herzen liegen, und dass Sie sich freuen ihn und seine Familie auch in Zukunft betreuen zu dürfen. Der Kunde wird über diese Reaktion verblüfft sein. Jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, sprechen Sie ihn klar und direkt auf die anstehende Unterschrift an.

222. Welche Chancen bietet digitales Clienting?

Digitales Clienting sind elektronische Informationssysteme und Netzwerke mit Kunden. Das kann online sein, also mit permanentem Datenaustausch wie beispielsweise Onlinekonferenzen, oder auch durch Offline-Systeme, zum Beispiel Videopräsentationen auf CDs oder Links. In dieser Thematik stecken ungeahnte Chancen. Erstmalig kann jetzt der Endkunde, ob Verbraucher oder Patient, direkt angesprochen werden. Die Chancen sind offensichtlich: Bei einer überzeugenden Verkaufsstory werden Kunden sich mit diesem Medium vertraut machen und es gern nutzen. Sie sind damit fester Bestandteil im Wohnzimmer oder Büro. Mut ist gefragt, jetzt die Chancen zu nutzen, die im digitalen Clienting liegen. Sie werden feststellen, ohne die Informationstechnik geht es nicht oder nicht mehr lange gut. Also sollte man lieber im Unternehmen »Infoholicer« haben, die von den neuen Chancen begeistert sind.

79. Was können Sie tun, wenn Ihr Kunde Sie fragt: Nennen Sie mir Wettbewerber?

Es gibt Fälle in der Verkäuferpraxis, in denen der Kunde ganz offen nach weiteren Wettbewerbern fragt. Bevor Sie eine Antwort geben, sollten Sie zuerst prüfen, welche Qualität Ihre Zusammenarbeit mit dem Kunden hat. Ist die Zusammenarbeit eher unterdurchschnittlich, ist das Nennen eines Wettbewerbers ein Risiko, da der Kunde mit der Bekanntgabe zusätzliche Gedankenanstöße bekommen kann, die Ihren Auftragsabschluss gefährden könnten. In einem solchen Fall ist eine ausweichende Antwort sinnvoller. Man nennt dann die Wettbewerber, die branchenbekannt sind. Ist die Zusammenarbeit gut oder sogar überdurchschnittlich, können Sie den Kunden offen fragen, wofür er den Namen des Wettbewerbers braucht. In solchen Situationen ist es manchmal üblich, dass die Einkaufsleitung des Kunden grundsätzlich drei Angebote zu Vergleichszwecken fordert. Hat sich Ihr Kunde für Sie entschieden, kann ein Wettbewerber gewählt werden, der nur eine »Alibifunktion« für Sie und für Ihren Kunden zu erfüllen hat. Wählen Sie einen Wettbewerber, der ihrem Leistungsangebot unterlegen ist.

73. Was können Sie alles bildhaft darstellen

Prüfen Sie für Ihr Aufgabengebiet, was sich in Form von Bildern und Grafiken darstellen lässt. Sie haben dann eine zusätzliche überzeugende Verkaufshilfe.

Beispiel 

  • Wirtschaftlichkeitsberechnungen
  • Marktanteilszahlen für die eigenen Produkte im positiven Fall
  • Bilder ausgeführter Anlagen
  • Referenzen
  • Lagepläne
  • Technische Auslegungsdiagramme
  • Maßzeichnungen
  • Materialmuster
  • Prospekte
  • Fotos
  • Grundrisse
  • Schnittmuster
  • Explosionszeichnungen

67. Wer ist Ihr Alliierter

Man gewinnt keine Firma als Kunden, sondern Menschen. Bei schwierigen Auftragsverhandlungen, wenn es um harte Forderungen vom Kunden geht, vergisst man schnell, dass es nicht um die Lösung dieses Sachproblems, sondern um die Erreichung eines Zieles aus der Sicht des Kunden geht.

»Der Kunde« kann auch sehr schnell aus mehreren Personen bestehen. Dann gilt es, unterschiedliche Interessen zu berücksichtigen, die mehr oder weniger mit Ihren Interessen im Einklang sind. Suchen Sie gezielt nach Verbündeten oder Alliierten, die mit Ihnen gleiche oder zumindest annähernd gleiche Interessen haben.

Möglichkeiten sind zum Beispiel:

  1. Bitten Sie offen Ihren Gesprächspartner offen um Unterstützung.
  2. Versuchen Sie durch Fragen in Erfahrung zu bringen, welche vertraulichen Informationen man bereit ist Ihnen zu geben.
  3. Laden Sie Ihren Gesprächspartner zu einem Essen oder einem Werksbesuch ein.
  4. Fragen Sie Ihren Gesprächspartner gezielt nach anderen Personen im Unternehmen des Kunden. Je offener die Informationen sind, umso mehr haben Sie jetzt den Beweis, dass Sie einen Alliierten gewonnen haben.

Wichtig: Stellen Sie ebenfalls sicher, dass Sie Ihre »Feinde« identifizieren, denn Wettbewerber haben auch »Freunde«.

50. Was können Sie am Ende einer Verkaufsverhandlung sagen, um eine Entscheidung des Kunden zu bekommen?

  • Herr Kunde, wie geht’s weiter?
  • Wenn wir eine Lösung finden, erhalten wir dann den Auftrag?
  • Was können wir tun, um Ihnen die Entscheidung zu erleichtern?
  • Wie hat Ihnen das Gespräch gefallen?
  • Wenn es mir gelingen sollte, dieses Zugeständnis von meinem Geschäftsführer für Sie zu erreichen, sind wir uns dann in allen Punkten einig?
  • Was könnte Sie veranlassen, unserem Angebot zuzustimmen?
  • Die Entscheidung liegt, wie Sie betonen, nicht allein bei Ihnen. Wenn Sie jedoch allein entscheiden würden, wie wäre dann Ihre Meinung?
  • Nehmen wir an, wir könnten Sie von der Wichtigkeit dieses Vorteils voll überzeugen. Würden Sie dann diese Lösung wählen?
  • Wie entspricht das Angebot Ihren Vorstellungen?
  • Wie hoch ist die Chance, den Auftrag zu bekommen?