Das Märchen vom Marketing – Kundenpflege neu gedacht

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„Marketing“ bedeutet, in Märkten zu denken. Das hat funktioniert, solange wir Verkäufermärkte hatten. Doch die Zeiten sind vorbei: Das klassische Marketing ist überholt, sagt Edgar. K. Geffroy. Es bedarf einer intensiveren Kundenpflege.

Ganz gleich ob nervige Radiowerbung, Werbefilme, die eine schöne neue Welt versprechen, Zeitschriften, in denen Anzeigen mehr Platz haben als Artikel oder Produktdisplays, die in den Supermärkten die Gänge blockieren: Wir können es alle nicht mehr sehen. All diese unfreiwilligen Kundenverärgerungsmaßnahmen sind Ergebnisse des klassischen Marketings. Die Kundenpflege bedarf mehr Beachtung, um Kunden zu erfreuen statt zu verärgern.

Durch die rasanten Entwicklungen und diversen Möglichkeiten der digitalen Welt sind viele grundlegende Ansätze des Marketings mindestens renovierungsbedürftig. Klassische Marketingabteilungen sind nicht darauf vorbereitet, sofort zu reagieren, wenn sich eine spannende Story andeutet. Die größte Herausforderung wird es sein, auf das High-Speed-Tempo der heutigen digitalen Welt einzugehen. Wir leben in einer Zeit, in der Echtzeitreaktionen als Schlüssel zum Erfolg gelten – da muss das Marketing in der Lage sein, just in time zu agieren. Wenn der Faktor Zeit zu einem Schlüsselfaktor im Kundenerfolg geworden ist, dann brauchen Unternehmen ein neues Marketing. Heute brauchen Sie schnelle Einsatzteams, die digital kompetent sind. Die bei Kundenreaktionen sofort antworten, Kundenpflege betreiben und die bei Kommunikationschancen flexibel handeln.

Wenn wir die Vernetzung von Menschen, Produkten und Ideen betrachten, dann könnte man das neue Marketing auch als Clienting bezeichnen. Konsequent zu Ende gedacht wird beim neuen Marketing alles aus der Sicht des Kunden heraus entwickelt. Selbstverständlich spielen über das Kundenmanagement hinaus auch Markenmanagement und Produktmanagement eine entscheidende Rolle. Doch wer den Kunden von morgen gewinnen will und aktive Kundenpflege betreiben will, wird alle drei Faktoren miteinander vernetzen müssen.

Clienting muss von jedem im Unternehmen gelebt werden. Es darf nicht durch die Mauern zwischen Abteilungen isoliert werden. Eine geschlossene Marketingabteilung hat in Unternehmen heute keine Existenzberechtigung mehr. Kein Unternehmen kann es sich heute noch leisten, abgeschlossene Bereiche zu tolerieren, die nicht in permanenten Kontakten und Beziehungen zwischen innen und außen agieren. Mit Teams aus Buchhaltungs-, Controlling-, Vertriebs- und IT-Experten, die alle zusammenarbeiten, um für den Kunden neue Vorteile zu schaffen. Das ist die Zukunft des Clienting!

Mehr Informationen zum neuen Clienting in Edgar Geffroys neuem Buch „Herzenssache Kunde“

 

 

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