Edgar K. Geffroy im Agitano Interview – der Kunde ist Herzenssache

Edgar K. Geffroy gilt als einer der großen Vordenker und Referenten in Deutschland, unter anderem zu den Themen Kundenorientierung und Digitaler Wandel. Er gilt auch als Erfinder des Clienting. Wir haben uns in einem Interview zur 9. GSA Convention mit Edgar K. Geffroy über Kundenfokus unterhalten. Dabei ging es auch um die Frage, wie zukünftig die Kommunikation und der Austausch mit den Kunden erfolgt.

Über Kundenfokus und Kundenkommunikation
Herr Geffroy, Ihr Kernthema ist die Neuerfindung im geschäftlichen Bereich. Sind die Zeiten vorbei, in denen Großkonzerne eine große Produktpalette abdecken konnten und weitgehend allein agierten?

Ich denke, dass das Thema „Neuerfindung im geschäftlichen Bereich“ zu weit gefasst ist. Es geht um eine Neuerfindung aus Sicht des Kunden. Wenn Sie ausschließlich auf Ihre Produktpalette setzen, haben Sie schon verloren. Es muss heute vielmehr darum gehen, Lösungen zu finden, die dem Kunden wirklich helfen. Der Kunde von heute möchte ernst genommen werden. Er bedient sich nicht einfach Ihrer Produkte. Er sucht nach Lösungen, die auf ihn zugeschnitten sind und die ihn möglicherweise sogar emotional berühren. Unternehmen müssen in Zukunft viel sensibler mit dem Thema Kunde umgehen. Das ist das vorrangigstes Thema.

Sie behaupten, dass Kunden durch Fusionen und Zusammenarbeit von Firmen Vorteile genießen, die einzelne Unternehmen gar nicht gewährleisten können. Verbraucher sehen es allerdings kritisch, wenn Firmen wie Google und Facebook kleine Start-Ups aufkaufen. Woher rührt dieses Dilemma?

Ich sehe das nicht als Dilemma an. Es kommt ganz auf die Motivation der Unternehmen und der Start-Ups an. Um was geht es ihnen? Was sind ihre Beweggründe? Geht es um den eigenen Profit – ja sogar um die eigene Gier? Oder geht es darum, das Beste für den Kunden aus dieser Fusion zu holen? Heutige Unternehmen müssen darauf achten, dass sie sich nicht nur ständig um sich selbst drehen. Es ist überhaupt nicht relevant, insgesamt größer zu werden und zu wachsen, wenn nicht der Kunde und sein Bedürfnis im Mittelpunkt stehen. Erst, wenn diese Frage geklärt ist, kann entschieden werden, ob eine solche Fusion ein Dilemma für den Kunden darstellt oder nicht. Mache ich aber den Kundennutzen zum Kern meiner Geschäftsstrategie und zur persönlichen Herzenssache, dann kann eine solche Synergie große Vorteile bieten – für beide Seiten.

Als einer der ersten haben Sie in den 90ern das Internet als Marktplatz der Zukunft gesehen. Wie hat es den Kontakt zum Kunden verändert?

Es gibt heute einfach viel mehr Kontaktmöglichkeiten zum Kunden und diese werden immer intensiver und länger. Wir sprechen hier von 24 Std. an 365 Tagen im Jahr. Je natürlicher das Internet in Zukunft noch wird, desto intensiver wird auch der Kundenkontakt. Vielfältig werden Kunden bereits jetzt schon per Chat – auch mitten in der Nacht – von Vertriebsmitarbeitern bedient. Man muss heutzutage nicht unbedingt in einem Raum sitzen, um zu kommunizieren. Die Chancen, diese Art der Kommunikation als Verkaufsplattform zu nutzen, sind riesig.

Lesen Sie das ganze Interview auf Agitano.com

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